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虎年说服务 | “ ITSM ”是什么?

“ITSM”是“IT Service Management” 的缩写,即“IT服务管理”。其基本含义是IT团队向其最终用户提供设计、交付、管理和改善等所有IT服务。“ITSM”致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致,从而帮助组织更好地发展。

“ITSM”服务工程师负责监督各种工作场所技术,从便携式计算机到服务器,再到关键业务软件应用程序。

我们提供“ITSM”服务的三个步骤:1)构建和实施IT技术; 2)引入并执行正确的流程;3)优化技术并遵守流程。


(01)服务战略阶段(Service Strategy)

这个阶段是构建组织的ITSM流程的基础或框架。它涉及到定义组织能够提供的服务,战略性地规划流程,以及识别和开发所需的资产以保证ITSM流程的运转。任何组织的在策略阶段都涉及以下方面:
战略管理(Strategy management)评估组织的市场、产品、竞争,并制定IT服务策略。服务组合管理(Service portfolio management)管理服务目录,以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务,以满足客户的需求财务管理(Financial management)管理组织的预算,成本和账单。需求和容量管理(Demand and capacity management)了解并预测IT服务的需求,并确保组织具有满足客户需求的能力。
业务关系管理(Business relationship management)确定最终用户的需求,确保开发正确的服务以满足用户的需求,以保持与客户的积极关系。


(02)服务设计阶段(Service design)

此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务以满足业务需求。它包括:创建和设计新服务,以及评估当前服务并进行改进。IT服务设计阶段包含几个要素:
设计协调(Design coordination)管理设计,以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标一致且有效。服务目录管理(Service catalogue management)创建和维护服务目录,该目录提供与组织的IT产品,以及其当前状态和相互依赖性有关的所有信息。风险管理(Risk management)确定IT服务流程是否将引起潜在风险,并记录风险影响和合理的解决方法。服务水平管理(Service level management)根据与客户的约定来定义服务级别协议,以确保服务是基于这些协议设计的。能力管理(Capacity management)分析提供的IT服务的能力,并确保它们足以满足预期的和商定的服务级别目标。可用性管理(Availability management)管理IT服务可用性的各个方面。IT服务连续性管理(IT service continuity management)管理风险,以确保至少能够满足商定的最低限度的服务水平,以保证业务连续性不会中断。信息安全(Information security)维护数据安全性,以及保护组织信息的机密性和完整性。合规(Compliance)确保IT服务符合相关企业和法律法规的政策要求。架构管理(Architecture management)根据市场上可用的新技术,规划和开发组织的技术前景。
供应商管理(Supplier management)管理与供应商的合同,确保供应商履行其合同承诺。


(03)服务转换阶段(Service transition)

一旦完成了IT服务及其流程的设计,为了确保流程能够正常进行,对它们进行构建和测试就尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务,尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时,这就需要变更管理、评估风险。没有风险就不会发生转换,在转换期间积极主动很重要。
变更管理与评估(Change management and evaluation)控制各类IT变更的生命周期,包括运营,战略或战术变更。项目管理(Project management)计划和管理主要发布活动。知识管理(Knowledge management)在组织内维护共享的IT知识库。服务资产和配置管理(Service asset and configuration Management)维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项。
发布和部署管理(Release and deployment management)规划、安排和控制各种发布及部署,以确保对现有服务的破坏最小。

(04)服务运营阶段(Service operation)
此阶段涉及在实际环境中实施经过试验和测试的新设计或修改设计。在此阶段中,流程已经过测试并且问题也已经解决,但是新流程注定会遇到麻烦,尤其是当用户开始使用服务时。因此,IT团队需要密切监视流程和工作流,并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容作为服务运营阶段中的一些主要流程:
事件和请求履行管理(Incident and request fulfillment management)确保尽早解决所有IT事件,并在商定的服务级别目标内处理服务请求。问题管理(Problem management)管理所有IT问题,最大程度地减少会导致问题的IT事件的影响,并提出解决方案或解决方法。
技术管理(Technical management)用最适当的技术专长和支持能力来管理IT基础架构。


(05)持续服务改进阶段(Continual service improvement )

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标(KPI)和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面:
IT服务回顾(IT service review)对提供的服务和IT基础结构进行回顾,以确定可能需要改进的任何领域。IT流程评估(Process evaluation)不断监控IT流程并对其进行评估,以确保其保持基准。
持续服务改进计划管理(CSI initiatives management)定义和监视CSI计划,以确保CSI活动按照计划进行,并解决在此过程中可能出现的任何问题。



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